课程思政教学案例——陈曦：导游业务

本次课程目标：

知识目标：1、理解导游人员的概念；

2、熟悉导游资格考试报名条件和流程；

3、掌握导游资格证和导游证的区别和联系；

4、解释导游人员职责和素质。

能力目标：1、专业能力方面，了解导游职业自由化带来的创新创业机遇，提升创新创业能力；

2、方法能力方面，能够自主学习新技能﹑新知识；

3、社会能力方面，通过课堂的参与互动等获得社交能力和表达能力的提升。

思政育人目标：1、通过课堂讲授认知作为“导游人员”的自豪感，增强学生专业自信心；

2、培养学生团队精神和服务意识；

3、培养学生诚信品质与爱国爱岗精神；

4、培养学生严于律己，遵纪守法的职业习惯。

一、实施过程

（一）导入：

由中国旅游业发展的现状及趋势，倒逼导游行业政策规范的出台，根据2018年1月1日起实施的《导游人员管理办法》中“导游执业自由化”特征，结合现行各类旅游电商服务平台的情况，引导学生反思“创新创业与导游”。

（二）导游人员的概念

《导游人员管理条例》规定：导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。

1、                 取得导游证                 前提条件

                2、接受旅行社委派            主要特征

                3、为旅游者提供向导、        工作范围

讲解等旅游服务

引导学生思考：职业资格证书的意义

（三）导游资格的获取

对比：2018年以前导游资格获取政策变化

推送：《导游人员管理办法》《导游体制改革》等政策法规资讯。

案例讨论：为什么有人在导游资格考试合格后，无法获得导游证？

归纳结论：区分导游资格证和导游证

（四）导游人员的职责

1、设定情境，引入话题：

2020年新冠疫情爆发，旅游业重创。据预测，受疫情影响全球7500万旅游工作岗位面临威胁。而导游作为旅游业中最具代表性的从业群体，其从业现状受到社会广泛关注。

“疫情下的中国导游”资料阅读，引导学生对导游人员职责的思考。

2、结合案例讲授：

通过视频、图片，深入解读导游人员在疫情期间，失业和待业之时的行为和职业坚守，讲授导游人员的职责概念。

3、讨论引发思考：

未来执业过程中应坚守职责，有所作为。

（五）导游人员的素质

1、问题导入：

讨论：理想的导游应该是什么样的？

2、案例分析：

介绍2017年8月九寨沟地震中导游李尹韩的出色的表现、张家界导游刘真、焦作导游韩滨等典型事迹。

3、结合讨论和案例，讲授导游人员素质内容：

思想素质、文化素质、心理素质、能力素质、身体素质、仪容仪表等。

授课过程中，除了讲授具备什么样的素质外，更重要的是阐释为什么需要具备此种素质，以及如何具备此种素质，并结合当下时代特征，不断反思总结。

思政点切入：周总理曾经对导游人员提出“五大员”的要求：要当好宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员，再结合中国导游的“工匠精神”，树立学生成为一名优秀导游员的远大理想，培养学生的实际动手能力及吃苦耐劳的精神。

4、小结：

引导学生在成为一名导游的路上，社会主义核心价值观个人层面如何与导游人员素质相结合。

（六）回顾总结及课堂练习

1、什么是导游

2、导游资格证报考条件

3、导游证获取条件

4、不得颁发导游证的情形

5、导游员的职责

6、社会主义核心价值观——敬业精神、爱国精神的拓展

（七）作业布置

1、督促学生进一步熟悉《导游管理办法》，锻炼知识应用与创新能力。

2、结合当下环境，反思导游素质要求，达到应用知识的能力，并培养学生的批判性思维。

3、锻炼知识获取、语言表达等方面的能力，通过“分享阅读心得”方式督促学生课后查阅相关资料来充分利用信息资源。

4、锻炼学生课后自我学习的能力，同时为下节课奠定基础。

设计意图

通过对旅游产业发展现状和政策法规变化的分析，引导学生大胆创新与实践。由创新创业精神引领，培养学生大胆创新、勇于探索的精神。

培养学生的法律意识、树立正确的职业价值观。

从导游资格证获取条件让同学们明白：我国为了保护本国籍公民权益和正确客观发扬本国文化，有别于国外其他国家导游证考取时的国籍限制；身体健康是从事所有活动（工作）的前提；鼓励学生成为传承“龙江四大精神”的高素质导游员。

明确导游资格是衡量一个公民是否具备从事导游业务应具备的基本政治思想、道德品质、遵纪守法观念等基本素质，以及必备专业知识和技能的标准。

通过政策变化的前后对标，让同学们明白新的《导游人员管理办法》条件设置更加有利于导游队伍发展，是国家对导游行业重视的又一体现。

分享2020年新冠肺炎疫情发生时广大导游领队积极参加防疫工作，协助游客回国、购买捐献防疫物资等正能量故事，增强了同学们对专业的认同感、自信心和对导游职业的自豪感。

从身边的事例，让同学们看到导游群体的职责坚守，逆境中的生机，触及心灵。

通过讨论，加深思考，强化敬业精神。

通过自己的旅游经历、网络报道以及自身旅游需要等方面展开讨论，得出“我们心目中理想的导游”的样子，从而树立自己将来发展方向。

通过行业先进典型案例，采用场景再现方式重新让大家思考，从而引导学生树立正确的价值观。

通过周总理对导游人员提出“五大员”的要求，使学生了解导游服务在现代化社会中的地位和作用，激发学生热爱祖国、热爱人民的民族精神，树立正确的职业观。

通过回顾，进一步梳理本节课所学知识、方法和价值观；进一步强化“爱国”、“敬业”社会主义核心价值观；课程延展，从疫情下的导游延伸到日常工作中的普通导游，固化爱国敬业精神。

本次课程目标：

知识目标：1、了解并掌握导游工作的特点；

2、了解并掌握导游工作复杂性的主要表现；

3、了解并掌握旅游的差异性和文化的差异性。。

能力目标：1、正确看待导游服务工作，对导游工作特点有充分的认识，有正确的价值观；

2、培养学生的应变能力，能够独立宣传、执行国家政策；

3、培养学生的服务能力，能够应对复杂多变的导游服务工作。

思政育人目标：1、培养学生强烈的爱国主义意识，通过讲解和服务，使来华访问的旅游者深深体会到中华民族的自尊心和自信心；

2、培养学生集体主义思想和乐于服务的品质，团结协作；

3、培养学生热爱旅游事业和尽职敬业精神，引导学生立足本职工作，热爱本职工作；

4、培养学生养成高尚的情操和正派的作风，自觉抵制各种“物质诱惑”和精神污染；做到作风正派，成为社会主义精神文明建设的先锋；

5、培养学生自觉地遵守国家的法律、法令，遵守旅游行业的规章；严格执行导游服务质量标准；严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。

一、实施过程

（一）导入：

视频分享“红色导游再现峥嵘岁月”

思政切入点：通过短视频让学生意识到高质量的导游讲解服务是通过讲述感人至深的革命故事、催人泪下的英雄往事，激发旅游者的爱国热情和民族精神。

（二）讲授结合案例分析

导游工作的特点：

1、独立性强

独立宣传、执行国家政策；独立组织、协调各种关系；独立处理问题和突发事件；独立主持座谈、演讲。

思政切入点：结合“最美导游—刘萌刚”案例，从刘萌刚导游援藏事迹中所表现出的坚定理想信念、吃苦耐劳、传播传统文化、热心公益的优秀品质，激发学生向榜样学习。

提问：

（1）一位外国旅游者向陪同的导游员提出一个关于西藏的问题，他说：“我认为西藏应该是一个独立的国家，你怎么看？”如果你是这位导游员，你将怎样回答这个问题？

（2）游客要求参观中国不对外开放地区时，该如何处理？

2、复杂多变

服务对象复杂、旅游需求复杂、人际关系复杂、要面对各种物质诱惑和精神污染。

小组讨论：分别给出配合导游工作和故意刁难导游工作的旅游车司机案例，分析“旅游车司机为什么不配合导游工作？”

反面案例：云南低价游“导游强制购物、辱骂游客”事件

3、工作难度高

旅游的差异性和旅游的文化性

视频分享：金牌导游讲解视频

思政切入点：导游讲解的来源是祖国壮丽的山河和悠久的历史文化，如果没有这些，导游讲解无从讲起。导游必须树立坚定

的爱国之心，自觉维护国家形象。

4、关联度高

案例：误机事故的损失

    引导思考：导游工作的全局性

5、脑力劳动和体力劳动高度结合

      目标：广博的知识 & 健康的体魄

（三）回顾总结及课堂练习

1、导游服务工作特点：独立性强、复杂多变、工作难度高、关联度高、脑体高度结合

2、现场给出相应的练习题，考查学生是否掌握所学知识

（四）作业布置

1、有人说：“导游工作是一项服务工作，又不单纯是一项服务工作”，你如何理解？

2、为什么说导游工作复杂多变？

3、如何理解导游服务是一项工作难度大的服务？

4、预习新课：导游职业准则

设计意图

弘扬以爱国主义为核心的伟大民族精神，始终铭记共产党人的初心使命，激励和引导学生更好地弘扬革命精神、传承红色基因、发扬革命传统。

增强学生投身龙江文旅产业的使命感，立足国情、省情，将龙江特色冰雪旅游资源、龙江四大精神融入教学内容，培养学生有情怀、爱国爱家乡。

导游员不仅是坚定的爱国主义者，而且要通过自己的讲解和服务，使来华访问的旅游者深深体会到中华民族的自尊心和自信心，具备独立掌握执行现行国家政策的能力。

通过提问考核学生是否具有耐心服务、尊重国家法律、国家安全观等意识。

引导学生意识到团队合作的重要性，并思考如何与他人合作，从而提升团队合作意识。

反面案例进行警世教育，让学生明白如果不具有较高的政治思想水平、坚强的意志和高度的政治警惕性，就会面临旅游职业道德丧失的问题，要自觉抵制金钱、色情、名利等诱惑。

依托名山胜水增强学生对祖国大好河山的热爱，以景区名胜的深厚历史传播优秀传统文化。

培养学生热爱旅游事业的品质，加强职业认同感，增强文化自信。

培养学生认真负责、一丝不苟的工作作风。要在工作中充分发挥主观能动性、积极性和创造性。

树立吃苦耐劳、积极

上进的工作精神。

通过回顾，进一步梳理本节课所学知识、方法和价值观。

本次课程目标：

知识目标：1、了解并掌握导游服务前的准备，包括业务准备、知识准备、形象准备、心理准备和物质准备；

2、了解并掌握迎接服务程序和服务标准；

3、了解并掌握导游欢迎词的创作和讲解技巧。

能力目标：1、培养学生的团队协作能力，能够及时与游客和其他导游进行良好沟通；

2、培养学生的应变能力，能及时地处理带团中发生的各种突发问题；

3、培养学生的观察能力，能够及时发现游客的需求，并有针对性地提供个性化服务；

4、培养学生的服务能力，能够及时地为游客提供周到、快捷的服务；

5、培养学生的管理能力，能够较好地管理好团队，及时解决团队中出现的各种问题。

思政育人目标：1、培养学生强烈的爱国主义意识，使学生了解导游服务在现代化社会中的地位和作用，激发学生热爱祖国、热爱人民的民族精神；

2、培养学生集体主义思想和乐意为人服务的品质；

3、培养学生热爱旅游事业和尽职敬业精神；

4、培养学生养成高尚的情操和正派的作风；

5、培养学生严于律己，遵纪守法的职业习惯。

一、实施过程

（一）导入：

1、视频分享“他们在联合国当导游”

提问：为什么他们能在联合国当导游？

延伸分析：通过短视频让学生意识到高质量的导游服务离不开接待前充分的服务准备。

2、情境导入：假如你是哈尔滨青年旅行社的导游员，下周一要接待一个来自广州的20人旅游团，年龄在18岁左右。接团前，导游员要做些什么准备？

（二）导游服务准备

1、案例：服务打动人心

提问：从案例中我们学到了什么？迎接旅游团的业务准备有哪些？

总结：熟悉接待计划

A.旅游团及团员基本情况：旅游者人数（男、女人数，大人、小孩人数）、主要人物姓名，旅游者的职业、宗教信仰等。

B.旅游团及团员特殊要求与注意事项

落实接待事宜

A.落实接待日程安排

B.落实交通工具

C.落实食宿安排

D.落实相关单位和人员的联络方式

E.落实参观及游览项目

F.与全陪取得联系

 2、案例：不了解客源地宗教文化犯禁忌

总结：知识准备

A.做好语言翻译、导游准备

     B.做好专业知识准备

     C.做好时政要闻准备

     D.做好客源地知识准备

3、案例：用服饰叩开游客心扉

    总结：形象准备

     A.着装应简洁大方、整齐自然，符合导游人员的职业身份，方便工作；

B.若佩戴首饰，则要适度，不可太过繁复张扬；可化淡妆，不可浓妆艳抹。

4、问题：在带团过程中，游客出现抱怨时, 导游员该怎么办？

通过问题引导学生通过思考、讨论找到解决的方法：做好承受抱怨与投诉的准备；重视游客的抱怨；搞清抱怨的性质和问题；根据情况区别对待妥善处理。

角色扮演：导游刚刚讲解完一个景点，有一位因拍照掉队的客人抱怨没听到讲解，要求导游再讲一遍，其他游客表示不满。如果你是这位导游，怎么安抚游客的情绪？

总结：心理准备

A.准备面临艰苦而复杂的工作

B.准备承受抱怨与投诉

5、案例：全国道德模范、全国优秀导游员文花枝

总结：物质准备

A.准备规定物品：表明身份的物品、提示游客的物品、业务活动用品

B.准备应急用品：防范保障用品、小工具、活动小奖品

C.准备个人用品：食品和水、卫生用品

（三）迎接服务

1、视频分享“迎接服务”

通过短视频让学生对迎接服务有所了解，请学生以小组为单位根据视频展示的内容总结迎接服务的程序和要求。

小组PK:哪个小组能最快最全面的写出迎接服务包括哪些程序？

延伸分析：迎接服务包括：旅游团抵达前的工作、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中服务。

思政点切入：从中国导游的“工匠精神”出发，培养学生的实际动手能力及吃苦耐劳的精神。随着大众旅游的发展和新技术的更新，一些新的工具和媒体必将代替人去分担一般性的导游活动，社会所需求的导游不再是那些“万金油式”插科打诨的向导，而是有知识、有技艺的专业人才，这些变化应当引起我们的充分关注。

2、提问：旅游团抵达前的工作有哪些？

总结：旅游团抵达前的工作包括确认抵达的准确时间；与司机联络  ；再次核实抵达时间；与行李员联系；持接站牌迎候。

3、案例：机场接错团队

提问：旅游团抵达后的工作有哪些？

总结：旅游团抵达后的工作包括：认找旅游团；核实人数；集中清点行李； 集合并引导游客登车。

4、现场实操如何致欢迎词

讲授欢迎词内容——学生演示——同学互评——教师总结。

（A）代表自己的旅行社、本人及司机对旅游团表示欢迎；

（B）对旅行社、本人作简要介绍；

（C）隆重介绍司机；

（D）表示提供服务的诚挚愿望并期望得到游客的配合；

（E）预祝旅游愉快、顺利。

（四）回顾总结及课堂练习

1、导游接团前的服务准备包括：业务准备、知识准备、形象准备、心理准备和物质准备

2、迎接服务程序

3、现场给出相应的练习题，考查学生是否掌握所学知识

（五）作业布置

1、欢迎词的内容有哪些？请写一段特色欢迎词上传到网络教学平台。

2、预习新课：途中服务、入店服务

设计意图

通过视频激发学生的民族自豪感，培养学生的爱国主义精神，明确学习目的，树立正确的世界观、人生观、价值观，勇敢地肩负起时代赋予的光荣使命，提高学生思想政治素质。

用情景引导学生创新与实践。培养学生大胆创新、勇于探索的精神。

用身边优秀导游员“服务打动人心”的案例培养学生热爱旅游事业和尽职敬业精神。引导学生树立远大的理想，将个人的抱负与事业的成功紧密结合起来；全身心地投入到工作之中；热忱地为游客提供优质的导游服务；立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，不断进取，勇于实践，勇于开创，勇于实现自己的理想。

导游员不仅是坚定的爱国主义者，而且要通过自己的讲解和服务，使来华访问的旅游者深深体会到中华民族的自尊心和自信心。

通过形象生动的案例培养学生热情大度、整洁端庄的服务修养。热情大度、整洁端庄既是服务人员的待客之道，也是服务人员应具备的基本品德，它体现了服务人员的一种高雅情操。

引导学生认识到导游人员应将热情友好贯穿于整个导游服务过程中，不管游客对导游人员有何想法和看法，导游人员要始终如一地为游客着想，关心他们并为他们排忧解难。

通过全国道德模范、全国优秀导游员文花枝在面对危险时，首先想到的是自己的游客，对施救人员说“我是导游，我没事，请先救游客”的感人事迹，培养学生树立“游客至上”的服务意识。

以项目组形式，引导学生根据项目任务，合理分工，取长补短，互相学习，互相包容，学习与人为善的处世之道。

根据岗位职责和职业能力要求，采用问题教学，引入企业真实的问题，请同学们带着问题来思考和学习，进而提高学生进入职场的适应能力。

培养学生认真负责、一丝不苟的工作作风。要在工作中充分发挥主观能动性、积极性和创造性。

采用“讲、练、展”教学方法，以探究合作的方式让学生“在学中做，在做中学”，通过生评和师评加深学生学习的印象。

通过回顾，进一步梳理本节课所学知识、方法和价值观：做一个沟通中受欢迎的人。

本次课程目标：

知识目标：1、能够运用旅游者个别要求的基本原则灵活处理旅游协议书以外的各种特殊要求；

2、了解并掌握旅游者在旅游活动中各类个别要求处理措施。

能力目标：1、培养学生的团队协作能力，能够及时与游客和其他导游进行良好沟通；

2、培养学生的应变能力，能及时地处理带团中发生的各种突发问题；

3、培养学生的观察能力，能够及时发现游客的需求，并有针对性地提供个性化服务；

4、培养学生的服务能力，能够及时地为游客提供周到、快捷的服务；

5、培养学生的管理能力，能够较好地管理好团队，及时解决团队中出现的各种问题。

思政育人目标：1、通过导游讲解和服务，使来华访问的旅游者深深体会到中华民族的自信心；

2、培养学生热爱旅游事业和尽职敬业精神，热忱地为游客提供优质的导游服务；

3、培养学生养成高尚的情操和正派的作风，自觉抵制各种“物质诱惑”和精神污染；

4、培养学生遵纪守法的职业习惯，严格执行导游服务质量     标准，在工作中多请示汇报，切忌自作主张。

一、实施过程

（一）知识回顾

对比第五章《导游员工作程序》的常规落实，强调第六章《对旅游者个别要求及问题处理》在实践工作中的操作难度。

（二）课程导入

案例分析：“旅游者特殊饮食要求”

1、检查学生对旅游者的个别要求概念和处理基本原则的识记理解情况。

旅游者个别要求：1、异地性 2、特殊性 3、临时性

2、初步考查学生对这部分知识在实际解决问题方面的应用能力

3、教师给出指导意见

补充问题：中国穆斯林人口的民族及地域分布？

（三）课程讲授

结合案例，针对导游带团过程中可能遇到的旅游者来自食、住、行、游、购、娱等六方面的个别要求进行整体阐述。

1、住宿和用餐方面的个别要求

2、文娱和购物方面的个别要求

3、活动安排的个别要求

4、要求探望中国亲友要求其亲友随团活动

5、要求转递物品和信笺

6、要求中途退团或延长旅游期

（四）模拟训练

公布前期学生在自主学习基础上，投票选出的最难处理的旅游者个别要求：集中体现在购物方面及自由活动安排方面。

据此设置：

情境1：购物方面旅游者个别要求场景

情境2：自由活动方面旅游者个别要求场景

以职业活动的工作过程为依据——进行角色扮演、分组演练、小组讨论，对于工作任务的完成效果，采用小组互评、教师评价等方法，引导学生积极思考，勇于实践，激发学生学习热情。

（五）归纳总结

指出模拟导游训练环节的优点和不足，归纳重点难点，给出工作建议。

1、对旅游者要求退换商品的要求处理建议要点：导游应提前告知旅游者有无条件退货承诺和退货注意事项。只要履行了告知义务，旅行社及导游只需承担协助旅游者退货的义务，否则承诺无条件退货的商品不能退还，旅行社应负赔偿责任。在没有强迫或者变相强迫、欺骗或者变相欺骗的前提下，旅游者应承担购买商品的后果。如果旅游者在旅行社安排的购物场所所购商品系假冒伪劣商品，旅游者提出索赔的，旅行社应当积极协助旅游者进行索赔，自索赔之日起超过60日（出境旅游为90日），旅游者无法从购物点获得赔偿的，旅行社应当先行赔付。

2、对旅游者不随团活动的要求处理建议要点：若不影响全团活动计划，导游员可予同意，但须妥善安排。

拓展学习：团体旅游签证、不对外开放地区等概念。

（六）回顾总结及课堂练习

1、处理旅游者个别要求及问题的原则

2、要求探望中国亲友要求其亲友随团活动的旅游者个别要求处理

3、要求转递物品和信笺的旅游者个别要求处理

4、要求中途退团或延长旅游期的旅游者个别要求处理

5、现场给出相应的案例分析练习，考查学生是否掌握所学知识

设计意图

引导学生认识到导游人员敬业精神的重要性，应始终如一地为游客着想，为旅游者排忧解难。

明确合理可行原则“何谓合理？何谓可行？”

合理：不影响大多数游客的权益、不损害国家利益、不损害旅行社和导游人员的合法权益；可行：具备满足游客合理要求的条件。

对于合理的要求要努力去做到，对与无理的要求要耐心解释。

通过全国优秀导游员曾文从事导游工作20年，针对游客的要求不厌其烦，用热情周到的服务赢得游客赞誉，把自己一生中最美好、最宝贵的青春年华献给了旅游事业的优秀事迹，培养学生热爱旅游事业和尽职敬业的精神。

根据岗位职责和职业能力要求，采用问题教学，引入实际工作真实的问题，请同学们带着问题来思考和学习，进而提高学生进入职场的适应能力。

以项目组形式，引导学生根据项目任务，合理分工，取长补短，互相学习。

模拟导游，培养及提高学生的理解、知识运用、审美、处理问题及事故等多方面的能力。

采用“讲、练、展”教学方法，以探究合作的方式让学生“在学中做，在做中学”，通过生评和师评加深学生学习的印象。

知识点：《旅游法》第十六条“出境旅游者不得在境外非法滞留，随团出境的旅游者不得擅自分团、脱团。 入境旅游者不得在境内非法滞留，随团入境的旅游者不得擅自分团、脱团。”

通过回顾，进一步梳理本节课所学知识、方法和价值观：竭诚为游客服务。

本次课程目标：

知识目标：1、了解并掌握特殊旅游者、无障碍旅游的概念；

2、了解并接待特殊旅游者的工作要领；

3、了解并掌握服务移动障碍游客、视障游客、听障游客的注意事项；

4、了解并掌握高龄游客和儿童游客接待技巧。

能力目标：1、培养学生的团队协作能力，能够与特殊旅游这进行良好沟通；

2、培养学生的应变能力，能及时地处理带团中发生的各种突发问题；

3、培养学生的观察能力，能够及时发现特殊旅游者需求，有针对性地提供服务；

4、培养学生的服务能力，能够较好地服务残障游客、高龄游客及儿童游客。

思政育人目标：1、培养学生热爱祖国、热爱人民、尊老爱幼的民族精神和美德；

2、培养学生热爱旅游事业和尽职敬业精神，热忱为游客提供优质导游服务的品质；

3、培养学生养成高尚的情操和正派的作风，增强自身的是非观、善恶观、荣辱观；

4、培养学生严于律己，遵守旅游行业的规章、遵纪守法的职业习惯。

一、实施过程

（一）导入：

视频分享：公益短片《让爱远游》

延伸分析：残障人士的出行困难重重，他们也更依赖于有爱心、有责任感的旅游工作者能够提供更加专业的产品和服务。

补充提问：“特殊旅游者”都包括哪些人？

（二）特殊旅游者定义

顾名思义，“特殊旅游者”就是出行有困难、需要被照顾的旅游者，一般指残疾人、病患者、高龄老人和儿童等。

知识点回顾：超常服务原则

思政点切入：

我国旅游法明确规定：残疾人、老年人、未成年人等旅游者在旅游活动中依照法律、法规和有关规定享受便利和优惠。

延伸学习：特殊群体的景区免票规定。

（三）残障游客接待

1、保障残障人士旅游权益的相关规定

案例：残疾游客参团遭拒

讨论：旅行社是否可以拒绝残疾游客参团？

总结：

（1）旅行社和残障人士法律地位平等。不论是旅行社，还是残障人士，在参团过程中，都必须体现协商一致的精神。

（2）如果旅行社所提供的旅游产品和服务确实无法满足报名残障人士出游安全和舒适时，可给予残障人士单独参团的方案：

比如，要求残疾游客的家属以游客身份，陪同残疾人前往旅游目的地，支付的费用当然是两位游客应当支出的正常团费。

再比如，如果残疾游客坚持独立参团，旅行社可为残疾游客提供一对一导游的特殊服务，费用由残疾游客支付。

旅行社尽量提出多个方案，由残疾游客及其家属选择。如果残疾游客明确拒绝了这些方案，家属不愿意参团随行，也不愿支付额外的服务费用。在此前提下，旅行社可以谢绝其参团旅游，而不应该简单地以残障人士独立参团不便于导游员照顾为由而拒绝残障人士参团。——情理道德层面

（3）在旅游者接受参团方案后，旅行社要向残障人士履行特别的安保义务。

延伸知识点：无障碍旅游 Accessible  Tourism

2009年由欧洲学者弗雷德里克·米勒和约翰·麦克布鲁斯特提出来的。它是指旅游目的地及旅游服务提供者为无论身体、视觉、听觉、精神等残障人士以及不同年龄、带孩童出行的成人提供独立、平等的旅游服务。

2、残障游客概念和特点

（1）残障游客：具有自主旅游意愿、身心健康，囿于身体和能力的某些缺陷，旅游能力受限，在旅游活动中具有多种障碍和特殊需求的残障群体。

（2）特点：自理能力弱于常人；不会主动寻求帮助；自尊心强。

3、接待不同类型残障游客的注意事项

（1）基本类型：移动障碍群体、视障群体、听障群体等。

（2）接待注意事项（视频案例、文本案例）

4、残障游客导游服务要求

    延伸学习：《残障人员旅游服务规范》

（四）高龄游客的接待

案例：尽心服务却遭投诉

讨论：

小张的“辛苦”为什么得不到老年游客的认可？

1、高龄游客的特点（案例）

身体机能减退；注重休闲养生；希望多沟通、多交流；对讲解质量要求较高；有不服老的心态，希望得到尊重。

2、接待高龄游客注意事项

热情、正确称呼；放慢行走的速度；放慢讲解速度，少说教，多拉家常；耐心解答；多做提醒工作，协调工作；预防走失，重要信息可做成小卡片；准备老花镜、放大镜等老年人常用物品。

延伸学习：《旅行社老年旅游服务规范》

（五）儿童游客的接待

1、接待儿童游客注意事项

对儿童的安全要有足够的重视；注意儿童的费用标准；对儿童用餐方面的关照（餐具、口味）；做好儿童文明旅游的引导。

2、携带婴幼儿游客接待注意事项

主动为客人指引哺乳场所；适当赞扬婴幼儿；尽量避免帮客人抱小孩或看顾小孩；逗弄婴儿尽量不要接触脸部。

（六）回顾总结及课堂练习

1、特殊旅游者：残障游客、患病游客、高龄游客、儿童游客

2、无障碍旅游

3、接待特殊旅游者的工作要领和注意事项

4、现场给出相应的练习题，考查学生是否掌握所学知识

（七）作业布置

导游员是否应该鼓励团里的小朋友为大家表演节目？为什么？请将答案上传到网络教学平台。

设计意图

通过残疾老人刘天林一段普通而又不普通的旅游经历视频分享，让学生感受到残障人士想通过旅游去感受外界精彩、感知历史文化、接触大自然的渴求和不易，提高学生从业的职业责任感。

回顾超常服务原则两个标准：一是旅游协议书中所规定的工作以外的付出，需要导游人员的爱心和热心；二是服务对象往往需要导游人员更多的耐心和细心。

引导学生全身心地投入到工作之中；热忱地为游客提供优质的导游服务；立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务。

《中华人民共和国残疾人保障法》第四十一条规定：国家保障残疾人享有平等参与文化生活的权利。残疾人依法享有休假权，旅游自由权、旅游方式选择权、旅游知情权、个人旅游信息保护权、旅游服务平等享有权、求助权和求救权等旅游权。

必须明确，残疾人参团旅游，是残疾人的基本权利之一，旅游企业和导游人员应予以尊重。

由于残疾游客身体条件存在不足，旅游活动对身体条件又有较高的要求，为了确保残疾游客顺利实现旅游权利，法律法规都对旅行社作出了特别的规定，要求旅行社在为残疾游客等特殊群体特工服务时，必须给予特别的而关注和关心，并贯彻旅游活动始终。

无障碍旅游服务是指为了使残障人员在旅游活动中能够顺利完成旅游行程、享受旅游乐趣所提供的各项服务。

我国超过3亿人需要无障碍旅游服务，包括8500万残障人士和约2.5亿60岁以上的老龄人口。

无障碍旅游市场的发展，不仅可以促进经济社会发展，更是一个城市、一个社会精神文明的窗口，是社会向残障人士传递温暖与爱的体现，作为导游人员，应该掌握更多无障碍服务技能。

要让无障碍旅游成为常态，让旅游不再是残障人士的奢侈品，是需要全行业、全社会共同努力。引导学生从现在开始扎实本领，提高技能，提供更好服务。

通过形象生动的案例让学生认识到针对游客需求服务的重要性。

《旅行社老年旅游服务规范》对导游、领队要求：

1、服务高龄游客应选择具备紧急物理救护等业务技能、了解一般医疗常识、具有至少3年导游从业经验、做事细致耐心。2、应接受过老年旅游服务技能的相关培训，掌握老年心理保健、老年健康管理等相关知识。

掌握儿童接待“四不宜”原则：不宜突出了儿童，冷落了其它游客；不宜给儿童买食物、玩具；不宜单独把儿童带出去活动；儿童生病，不宜建议给孩子服什么药，绝不能将自己日常用药给孩子服用。

通过回顾，进一步梳理本节课所学知识、方法和价值观：套用《让爱远游》公益活动的主题，希望同学们都能努力掌握好无障碍旅游服务技能，“用我们有爱的服务，点亮特殊旅游者们无碍的旅行”。